Aparência
CSAT Geral
Percentual de satisfação geral dos clientes e a distribuição por faixa de pontuação.
O CSAT representa o percentual de clientes satisfeitos em relação ao total de avaliações respondidas no período selecionado.
São consideradas avaliações positivas:
- Muito satisfeito
- Satisfeito
Fórmula de cálculo:
CSAT (%) = ((Quantidade de avaliações "Muito satisfeito" + "Satisfeito") ÷ Total de avaliações respondidas) × 100
- Avaliações Neutro, Insatisfeito e Muito insatisfeito não entram no numerador.
- O cálculo considera apenas avaliações concluídas.
- O valor exibido é arredondado para número inteiro.
- Se não existirem avaliações no período selecionado, o CSAT exibe 0%.
CSAT por Pontuação
Ao passar o mouse sobre as cores do card CSAT, é exibida uma legenda com a participação percentual de cada categoria de avaliação em relação ao total de avaliações respondidas no período: o CSAT por Pontuação.
Esse detalhamento tem finalidade informativa: ele não altera o valor do CSAT Geral exibido no card.
As categorias consideradas são:
- Muito satisfeito
- Satisfeito
- Neutro
- Insatisfeito
- Muito insatisfeito
Fórmula de cálculo (por categoria):
CSAT Individual (%) = (Quantidade de avaliações da categoria ÷ Total de avaliações respondidas) × 100
- O cálculo considera somente avaliações concluídas.
- A soma dos percentuais de todas as categorias totaliza 100%.
- O valor exibido na legenda é arredondado para número inteiro.
- Se não existirem avaliações no período selecionado, nenhuma legenda é exibida e o indicador permanece em estado neutro.