Aparência
Chamadas de Voz no Relatório de Atendimentos
Entenda como os atendimentos gerados por chamada de voz aparecem no Relatório de Atendimentos e como os campos de tempo são calculados.
Atendimentos originados por chamada de voz aparecem no Relatório de Atendimentos e seguem as mesmas regras de exibição e filtro dos demais atendimentos.
Pré-requisitos:
- Ter perfil de Administrador. Somente administradores têm acesso ao Relatório de Atendimentos.
Como os campos de tempo são calculados
Tempo de espera
Tempo decorrido desde o momento em que o contato iniciou a chamada até um atendente assumir o atendimento. A contagem respeita o horário de expediente da conta: se a chamada entrar fora do horário configurado, a contagem começa a partir da abertura do próximo período de atendimento.
Tempo de atendimento: Primeira resposta
Tempo decorrido desde o momento em que a chamada é recebida pela plataforma até o momento em que um atendente atende a chamada ou, caso o atendente assuma o atendimento e envie uma mensagem de texto sem atender a chamada, até o envio dessa mensagem. O que ocorrer primeiro é considerado. Calculado somente em atendimentos iniciados pelo contato.
Tempo de atendimento: Tempo total
Tempo decorrido desde o momento em que a chamada é recebida pela plataforma até o momento em que o atendimento é concluído. Calculado somente em atendimentos iniciados pelo contato.
Tempo de inatividade
Calculado com base na última interação registrada no atendimento, seja uma mensagem de texto ou uma chamada de voz, enviada pela empresa ou pelo contato.
Atenda uma chamada pelo relatório
Uma chamada que ainda está tocando pode ser atendida direto pelo Relatório de Atendimentos:
- No Relatório de Atendimentos, clique no atendimento da chamada. Ele aparece com a situação Pendente.
- No painel de detalhes, clique em Visualizar mensagens.
- Na conversa, localize o card Chamada de voz com o status Recebendo chamada e clique em Atender chamada.
O botão Atender chamada aparece quando a chamada foi distribuída para você ou para a equipe e ainda não foi assumida por nenhum atendente. Depois de atender, a chamada funciona como no widget de chamada da tela de atendimento.
