Aparência
Transferir e Concluir Chamadas
Saiba como transferir uma chamada de voz para outro atendente ou equipe e como encerrar a ligação corretamente.
Transfira uma chamada
Durante uma chamada em andamento, clique em Transferir no widget de chamada. Selecione o destino: outro atendente ou uma equipe.
Após a transferência, a chamada sai do seu widget e aparece para o destino selecionado. O tempo limite de atendimento é reiniciado a partir do momento da transferência.
Se o destino não atender dentro do tempo limite, o sistema reproduz a mensagem de encerramento por indisponibilidade e encerra a ligação.
Conclua uma chamada
Para encerrar a chamada, clique em Encerrar no widget. A ligação é finalizada imediatamente e o registro é atualizado com o status Chamada realizada.
Concluir e transferir durante chamada em andamento
O comportamento ao tentar concluir ou transferir um atendimento com chamada ativa varia conforme o perfil de quem executa a ação. O bloqueio se aplica apenas quando a chamada está com status Em chamada de voz. Chamadas ainda tocando não bloqueiam nenhuma ação.
Atendente responsável pelo atendimento
O atendente responsável pode transferir o atendimento normalmente. Ao fazer isso, a chamada de voz ativa é encaminhada junto com o atendimento para o novo atendente ou equipe de destino.
Supervisor da equipe e Administrador
Supervisores e administradores podem concluir ou transferir o atendimento durante uma chamada ativa, mas o sistema exibe uma confirmação antes de executar a ação:
- Ao concluir: "Este atendimento está em uma chamada de voz ativa. Ao concluir, a chamada será encerrada. Deseja continuar?"
- Ao transferir: "Este atendimento está em uma chamada de voz ativa. Ao transferir, a chamada também será encaminhada para o novo atendente ou equipe. Deseja continuar?"
Pela versão web, supervisores e administradores também podem transferir o atendimento enquanto a chamada ainda está tocando, antes de alguém atender. A chamada é transferida junto com o atendimento para a equipe ou o usuário escolhido.
API, Chatbot e IA
Ações de conclusão e transferência disparadas por API, Chatbot ou IA são bloqueadas quando há uma chamada em andamento. O sistema retorna os seguintes erros:
- Ao tentar concluir: "Não foi possível concluir o atendimento porque há uma chamada em andamento."
- Ao tentar transferir: "Não foi possível transferir o atendimento porque há uma chamada em andamento."
Após o encerramento da chamada, todas as ações voltam a funcionar normalmente.
Comportamento no aplicativo móvel
As chamadas de voz são feitas apenas pela versão web. Se o atendimento estiver com uma chamada em andamento na web, ninguém consegue concluí-lo ou transferi-lo pelo aplicativo móvel, independentemente do perfil. Isso inclui o atendente responsável pelo atendimento.
Os botões Concluir e Transferir continuam aparecendo habilitados no aplicativo, mas, ao tentar a ação, ele exibe uma das mensagens:
- Ao concluir: "Não é possível concluir o atendimento porque há uma chamada em andamento."
- Ao transferir: "Não é possível transferir o atendimento porque há uma chamada em andamento."
Quando a chamada ainda está tocando (Recebendo chamada), as ações de concluir e transferir não ficam bloqueadas no aplicativo. Para atender a chamada, porém, é preciso usar a versão web.
Considerações Adicionais:
- Após a transferência, o atendimento pode continuar com o histórico completo da chamada, incluindo os segmentos anteriores à transferência.